Le temps que Claire ne passe plus à courir après les mutuelles.
Conception UX de Clarté, un SaaS propulsé par l’IA pensé pour Claire Muller, opticienne indépendante, et pour tous les professionnels d’un secteur où aucun outil de gestion n’a jamais vraiment été pensé pour leur métier.
Projet mené dans le cadre de ma formation Product Designer chez OpenClassrooms, avec quatre entretiens utilisateurs réels.
Un métier qui aime ses clients, pas la paperasse.
Les opticiens indépendants gèrent aujourd’hui leur activité avec des logiciels pensés pour des équipes techniques, ou avec des outils si limités qu’ils ne couvrent qu’une prise de rendez-vous. Entre les deux, tout un écosystème reste à la charge du professionnel : les commandes fournisseurs, le suivi client, et surtout la gestion administrative des remboursements avec les complémentaires santé.
J’ai mené quatre entretiens auprès d’opticiens aux statuts différents : indépendante, franchisé et deux salariés en groupement coopératif. De ces échanges est née Claire Muller, opticienne indépendante, dont j’ai cartographié le parcours réel pour établir un devis et gérer le remboursement d’un client. Sept étapes qui vont de l’accueil du client jusqu’aux relances de paiement, parfois plusieurs mois plus tard.
Le constat est net : le geste métier ne pose aucun problème, c’est tout ce qu’il y a autour qui épuise.
Sur les sept étapes du parcours, les trois qui concernent directement les complémentaires santé sont aussi les trois les moins bien vécues : la recherche du taux de remboursement, l’établissement du devis, puis le suivi des paiements pendant plusieurs mois. C’est précisément là que la fonctionnalité IA de Clarté devait intervenir, sans jamais toucher au conseil client, qui reste le moment le plus valorisant du métier.
Ce qui a été écarté
- Reproduire la lourdeur du logiciel Cosium, cité par plusieurs opticiens comme le principal point noir, avec des devis qu’il faut retaper entièrement au moindre changement.
- Faire intervenir l’IA dans l’accueil ou le conseil client, le seul moment noté 5 sur 5 sur l’échelle d’émotion du parcours AS IS, et de loin le moins problématique.
- Une IA qui déciderait à la place de l’opticienne : chaque suggestion générée reste modifiable, rejetable, et toujours signalée comme telle à l’écran.
Les mêmes quatre opticiens en entretien puis en test, un parcours cartographié en sept étapes, une fonctionnalité IA pensée en cinq écrans.
On passe notre temps à courir après les mutuelles.
Une IA qui prépare le terrain, jamais qui décide à la place de Claire.
Pour intervenir au moment le plus tendu du parcours, j’ai conçu la fonctionnalité cœur de Clarté pour qu’elle se déclenche dès qu’une prestation est choisie : elle prépare alors automatiquement les tâches liées au remboursement, sans jamais se substituer à la décision finale de l’opticienne.
- 01DéclenchementClaire choisit une prestation depuis son tableau de bord. Le système explique en une phrase ce qu’il va générer, et un message dédié s’affiche pendant l’analyse plutôt qu’un simple indicateur de chargement.
- 02Résultat proposéLes tâches et le chiffrage estimé apparaissent, toujours signalés comme générés automatiquement. Claire peut les accepter tels quels, les modifier, ou les rejeter pour repartir sur une saisie manuelle si l’IA n’a pas assez de données.
- 03Édition et confirmationChaque modification reste réversible jusqu’à la validation. Et rien ne s’écrase jamais : en test, les opticiens ont dit vouloir conserver plusieurs versions d’un même devis plutôt qu’une seule qu’on met à jour. L’enregistrement crée donc une copie, et la version précédente reste consultable à côté.
Tout ce que l’IA produit le dit à l’écran.
Une seule règle de couleur traverse l’interface, et elle se lit dans les deux sens : tout ce que l’IA produit porte du violet, et le violet ne sert à rien d’autre. Claire n’a jamais à se demander d’où vient un chiffre, ni à l’accepter tel quel.
Tester pour apprendre, pas pour confirmer.
J’ai testé le prototype du devis intelligent auprès de quatre opticiens, dans des conditions proches de leur quotidien. L’objectif n’était pas de prouver que la conception fonctionnait, mais de découvrir ce qui coinçait avant d’aller plus loin.
- 4opticiens testés
- 6scénarios par session
- 22scénarios réussis du premier coup, sur 24
- 0blocage complet
- 4ajustements apportés au prototype
Les deux passages restants relèvent du même scénario, la relance : le participant a manqué la notification de décrochage, il est revenu en arrière et a mené la tâche à son terme.
Le panel
- 01Opticienne indépendante, gérante d’un petit magasinPrésentiel. Correspond directement au persona.
- 02Opticien gérant en franchisePrésentiel. Profil différent de l’indépendant.
- 03Opticien indépendant, forte expertise métierPrésentiel. Regard expert sur le vocabulaire.
- 04Opticien en groupement, gêne auditive légèreÀ distance. Persona et validation de l’accessibilité.
La méthode
- Sessions d’environ 30 minutes, en juillet et août 2026.
- Méthode de la pensée à voix haute : la personne décrit ce qu’elle voit et comprend pendant qu’elle navigue.
- Scénarios formulés dans le langage du métier, par exemple « M. Berger souhaite des verres progressifs, il est couvert par la MGEN, préparez son devis ». Jamais « cliquez ici ».
- Un scénario piège : une prise en charge volontairement fausse, sans aucun message d’alerte, pour vérifier si l’opticien la repère seul.
- Sévérité des problèmes notée sur trois niveaux : gêne mineure, confusion notable, blocage complet.
Dans leurs mots
-
« C’est génial, je veux ça. »
Opticien en groupement, à propos de la relance téléphonique -
« Simple et efficace. Attention aux termes utilisés. »
Opticien indépendant expert -
« Il manque des choses et plein de données pour faire un vrai devis. »
Opticien en franchise, face à l’écran d’accueil de la fonctionnalité
Les problèmes identifiés
- L’écran d’accueil de la fonctionnalité paraît incomplet
- Le message « un interlocuteur a décroché » disparaît trop vite
- Le lien pour corriger les coordonnées est peu visible
- Méfiance initiale envers la suggestion de l’IA
Ce que les tests ont changé
- 01Notification de relanceObservé deux participants ont manqué le message indiquant qu’un interlocuteur avait décroché, et ont dû recommencer.Modifié la notification reste affichée jusqu’à la réponse et s’accompagne d’un signal sonore. Ce changement répond aussi à un besoin d’accessibilité lié à l’audition, identifié chez un participant.
- 02Écran d’accueilObservé deux participants l’ont jugé incomplet au premier contact.Modifié il montre désormais un exemple concret du résultat attendu.
- 03Correction des coordonnéesObservé le lien, intégré dans une phrase, était moins visible que les autres actions.Modifié il devient un vrai bouton, « Corriger une information ».
- 04VocabulaireObservé le mot « taux » ne correspond pas à la réalité du métier.Modifié le champ s’appelle « prise en charge » dans tous les écrans concernés, avec des montants en euros.
Les limites, et la suite
- Quatre participants permettent de repérer les problèmes principaux, pas de mesurer statistiquement.
- Le scénario de la relance a été ajusté entre les deux vagues de sessions : ses résultats portent sur deux participants, pas quatre.
- Les versions tablette et mobile n’ont pas encore été testées, seule la version ordinateur l’a été.
- Pistes pour une prochaine itération : comparer deux devis côte à côte, préciser si un équipement solaire comporte des verres de vue, orienter la relance vers les plateformes de tiers payant.
Cartographier la friction avant de concevoir la solution.
Chercher la friction, pas la fonctionnalité
En cartographiant le parcours AS IS, j’ai compris que le problème n’était pas le manque d’outils, mais leur dispersion : plusieurs plateformes différentes pour vérifier un seul remboursement. Il fallait centraliser, pas ajouter une fonctionnalité de plus.
Rendre l’IA lisible et réversible
Plus que la technologie elle-même, c’est une exigence qui a structuré les six états de chaque écran : garder toute suggestion générée visiblement distincte d’une saisie manuelle, et toujours modifiable. Je m’y suis tenu du premier écran jusqu’au dernier.
Documenter pour un client, pas pour un jury
Parce que je voulais que Claire elle-même comprenne le travail, j’ai dû traduire chaque terme UX (arborescence, user flow, wireframe) en bénéfice concret pour son quotidien.